CRM
การสร้างและรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าโดยการใช้เทคโนโลยีหรือบุคลากรอย่างมีหลักการ ทั้งการเก็บรวมรวมข้อมูลเพื่อช่วยให้การบริการลูกค้าและคาดการณ์พฤติกรรมลูกค้าได้ดีขึ้น นำไปสู่การพัฒนาสินค้าและบริการหรือเปลี่ยนแปลงนโยบายการจัดการซึ่งเป้าหมายสุดท้ายคือ การเปลี่ยนจากผู้บริโภคเป็นลูกค้าถาวร
Benefit
1. มีรายละเอียดข้อมูลลูกค้า
2. วางแผนการตลาดได้อย่างเหมาะสม
3. กลยุทธ์การตลาดที่ขายได้อย่างรวดเร็ว ตรงตามความต้องการลูกค้า
4. เพิ่มและรักษา marketshare
5. ลดการทำงานที่ซับซ้อน ลดค่าใช้จ่าย
Software
1. ระบบการขายอัตโนมัติ(Sale Force Automation : SFA) ประกอบด้วย
a. ระบบการขายผ่านโทรศัพท์ตอบรับ
b. E-Commerce
c. ระบบงานสนามด้านการขาย เช่น wireless application สำหรับการขายปลีกและตัวแทนจำหน่าย
2. ระบบริการลูกค้า (Customer Service: Call Center) เช่น Interactive Voice Respond(IVR)
3. ระบบการตลาดอัตโนมัติ เป็นระบบย่อยด้านการจัดการด้านรณรงค์ต่างๆด้านการแข่งขัน เป็นเครื่องมือช่วยวิเคราะห์
4. Data Warehouse เป็นเครื่องมือจัดการข้อมูล จัดการรายละเอียดของ CRM ซึ่งประกอบจากทั้งภายในและภายนอก
a. จากระบบงานคอมพิวเตอร์เป็น Routine ที่มาจากระบบ Billing
b. ข้อมูลจากภายนอกได้แก่ Web Telephone Directory เช่น จากบริษัทบัตรเครดิต
Classification of CRM App.
· Customer facing – ด้านปฏิสัมพันธ์ด้านลูกค้ากับบริษัท
· Customer touching – ด้านปฏิสัมพันธ์ด้านลูกค้ากับ app.
· Customer-centric intelligence – ระบบวิเคราะห์การดำเนินการและผลลัพธ์ที่ได้ เพื่อนำไปพัฒนา CRM
· Online networking – ระบบที่เปิดโอกาสให้สร้าง relation กับลูกค้า
Levels & Types of e-CRM
· Foundation of service – ขั้นต่ำที่จำเป็นในอินเตอเน็ท เช่น e-mail ที่ให้ตอบโต้
· Customer-centered services – การติดตามลูกค้าและตอบสนองลูกค้า เช่น customer service
· Value-added service – เช่น online auction, online-training
· Loyalty program – การ sign up เป็น member เพื่อให้ลูกค้าเกิด loyal ต่อองค์กรเช่นได้ส่วนลดเพิ่มเติม
Tools for Customer Service
· Personalized web pages used to record purchases & preference
· FAQ
· Email & automated response
· Chat rooms – เป็นทั้งข้อดีและข้อเสียในตัวเอง หากมีข้อผิดพลาดในสินค้าหรือบริการอาจถูกเข้ามา complain ได้
· Live chat
· Call center
KMS
KM - คือการจัดการความรู้ที่มีในตัวบุคคล เอกสาร หรือพัฒนา มาพัฒนาให้เป็นระบบเพื่อให้ทุกคนในองค์กรสามารถเข้าถึงความรู้และสามารถพัฒนาตนเองได้เพื่อความสำเร็จขององค์กร
การสร้าง KM พัฒนาจาก ข้อมูลทั่วไป(Data) นำมาผ่านกระบวนการเพื่อแปลงให้เป็น Information ซึ่งหากมีความสำคัญต่อการดำเนินการและสามารถนำไปเป็นองค์ความรู้ก็จะถูกเก็บไว้เป็น Knowledge
Benefit
1. เข้าถึงแหล่งความรู้ในองค์กรได้ง่าย พนักงานที่มีประสบการนน้อยสามารถเรียนรู้ได้เร็ว
2. ลกจำนวนการทำผิดซ้ำ
3. ความรู้ไม่สูญหายไปจากองค์กร แม้จะมีการเปลี่ยนพนักงาน
4. ยกระดับความสามารถขององค์กรให้เหนือคู่แข่ง
วิธีการสร้าง KM
· สร้าง knowledge base ขององค์กรเพื่อให้เกิดการเรียนรู้ที่รวดเร็ว ต่อยอดความรู้ที่มีอยู่ มุ่งสู่การสร้างนวัตกรรมใหม่เพื่อเพิ่มมูลค่าแต่องค์กร
· สร้าง knowledge network สำหรับพนักงานทุกคนสามารถเข้าถึงและแบ่งปันความรู้ได้อย่างทั่วถึง
เป้าหมายของการจัดการความรุ้
· คน – คิดเป็นทำเป็น
· การทำงาน – มีประสิทธิภาพ
· องค์กร – บรรลุเป้าหมาย
ลำดับขั้นตอนการพัฒนาความรู้
1. ข้อมูล
2. สารสนเทศ
3. ความรู้
4. ความชำนาญ
5. ความสามารถ(ส่วนตัว)
การสร้างความรู้
· Socialization – เป็นทักษะที่เกี่ยวกับด้านการเข้าสังคม หรือทักษะต่างๆที่ดูได้เป็นนัยยะ ซึ่งวัดได้ยาก ทำให้ไม่สามารถแบ่งแยกออกมาจากแต่ละคนได้
· Externalization – เป็นทักษะที่สามารถวัดได้ชัดเจน ซึ่งมุ่งเปลี่ยน tacit to explicit ซึ่งในส่วนนี้จะเป็นขั้นตอนที่ยากเนื่องจากต้องหาวิธีแปลงศักยภาพส่วนบุคคลมาเป็นสิ่งที่ชัดแจ้ง และยังมีความขัดแย้งในตัวบุคคลในเรื่องที่การดึงออกมาจะทำให้บุคคลนั้นสุญเสียศักยภาพในการแข่งขัน
· Combination – นำข้อมูล explicit รวมกับข้อมูล explicit ทำให้เป็นความรู้แล้วนำไปเก็บไว้ในระบบสารสนเทศ
· Internalization – หลังจากที่ได้ฐานข้อมูลแล้วจึงทำการศึกษา และนำไปใช้งานและพัฒนาต่อไป
กระบวนการจัดการความรู้
· Knowledge Identification
· Knowledge Acquisition
· Knowledge Development
· Knowledge Sharing/Distribution
· Knowledge Utilization
· Knowledge Retention
ตัวอย่างของ KM
NOK เป็นบริษัทที่ผลิตชิ้นส่วนอิเล็คทรอนิกส์ที่มีความเที่ยงตรงสูง และมุ่งไปสู่การเป็นธุรกิจระดับโลก ซึ่งมีนโยบายการบริหารที่แตกต่างจากบริษัทอื่นๆ ในด้านที่มีการพัฒนาให้เป็นองค์กรแห่งการเรียนรู้และสภาพแวดล้อมที่เอื้อต่อการเรียนรู้ เช่น การให้เครื่องคอมพิวเตอร์ 1 เครื่องต่อพนักงาน 1 คน มีห้องสมุดให้แก่พนักงาน หรือ การฝึกพูดภาษาอังกฤษ
Presentation
3G
มีความสามารถในการใช้โครงข่ายทั่วโลก
W-CDMA
· รองรับการสื่อสารแบบมัลติมีเดียเต็มรูปแบบ
· รองรับการสื่อสารทั้ง voice และ non-voice
ประโยชน์
· ลูกค้าเข้าถึง internet ความเร็วสูงได้สะดวก รวดเร็วยิ่งขึ้น
· ใช้ในการชมวิทยุ หรือ โทรทัศน์ได้
· ใช้ร่วมกันได้ทั่วโลก
ตัวอย่าง
· AIT
· True
· DTAC
· TOT
· CAT
IT OUTSOURCE
องค์กรมอบหมายงานบางส่วนของตนให้กับบุคคลหรือองค์กรภายนอกที่มีความรู้ความชำนาญและมีเทคโนโลยีที่ดีกว่า มาดำเนินการแทน
o Desktop Service เป็นการดูแลเครื่องคอมพิวเตอร์ Desktop เครื่อง Server และระบบเครือข่ายท้องถิ่น (LAN) ตั้งแต่การวางแผนการวางระบบ Server ,PC ,LAN ของผู้ว่าจ้าง การดำเนินการติดตั้งทดสอบระบบงานต่างๆ การตอบปัญหาการใช้งานของเครื่อง PC ในลักษณะการบริการ ณ. จุดเดียว การดูแลบำรุงรักษาซ่อมแซมเมื่อเครื่องชำรุด ไป
o Network Management Networking & Connectivity Service เป็นการบริหาร จัดการให้องค์กรสามารถใช้งานเครือข่ายสื่อสารคอมพิวเตอร์เพื่อเชื่อมโยงการทำงานระหว่างส่วนงานต่าง ๆ ขององค์กรหรือระหว่างองค์กรได้อย่างมีประสิทธิภาพสูงสุด โดยที่ผู้รับจ้างจะทำหน้าที่บริหารระบบเครือข่ายการสื่อสารของผู้ว่าจ้าง
o Data Center Service เป็นการบริการที่ครอบคลุมการบริหารจัดการศูนย์คอมพิวเตอร์ให้สามารถดำเนินการได้อย่างมีประสิทธิภาพสูงสุด การบริการอาจครอบคลุมถึงการออกแบบ จัดหาอุปกรณ์คอมพิวเตอร์ ติดตั้ง รวมถึงการจัดหาบุคลากรที่มีความรู้ความชำนาญมาดำเนินการบริหารศูนย์คอมพิวเตอร์แทนผู้ว่าจ้าง ง
o Continuity Service เป็นการบริการเพื่อเพิ่มความมั่นใจให้กับผู้ว่าจ้างในความต่อเนื่องของการให้บริการขององค์กรนั้นๆว่าจะสามารถให้บริการได้อย่างต่อเนื่องมากที่สุด เพื่อเป็นการเพิ่มความมั่นใจในกรณีที่เกิดเหตุการณ์ฉุกเฉินหรือเกิดการเสียหายอย่างรุนแรง (Disaster) ของศูนย์คอมพิวเตอร์หลัก
o Web Hosting Service การบริการนี้เป็นการให้บริการที่สามารถครอบคลุมที่ให้บริการ Web ซึ่งอาจจะรวมถึงการนำ Web Server ของผู้ว่าจ้างมาติดตั้งและดูแลการให้บริการด้าน Internet ขององค์กรนั้นๆ
o Application Management Service การบริการนี้เป็นการให้บริการด้านการบริหารโปรแกรมระบบงานต่างๆขององค์กรนั้นๆซึ่งอาจจะเริ่มตั้งแต่ออกแบบ พัฒนา ติดตั้ง ดูแล โปรแกรมระบบงานนอกจากนี้อาจจะรวมถึงการตอบปัญหาด้านโปรแกรมระบบงาน (Application Help Desk ) การจัดการบริหาร Source Code, Version, Modification ของโปรแกรมระบบงานต่างๆ
Benefit
· Focus core business ดีจขึ้น
· มีผู้ร่วม share risk ในการเปลี่ยนแปลง แนสนเ
Risk
· ข้อมูลในองค์กรอาจรั่วไหล
· ต้นทุนการเปลี่ยนแปลง outsourcer มี switching cost ที่สูง
Internet TV
เป็นการรับชมภาพและเสียงผ่านเครือข่ายอินเตอร์เน็ต ซึ่งสามารถรับรู้ได้ 2 ลักษณะ คือ
1. การรับชมแบบสด หรือ live broadcasts - เป็นการรับชมรายการแบบถ่ายทอดสดผ่านเครือข่ายอินเตอร์เน็ต โดยรายการที่รับชมนั้นจะเป็นรายการเดียวกับที่ทางสถานีโทรทัศน์นั้นๆ ฉายอยู่ ทำให้ไม่สามารถที่จะหยุด บันทึก หรือเลือกรับชมเฉพาะบางส่วนของรายการได้
2. การรับชมแบบตามสั่ง หรือ on-demand videos - เป็นการรับชมรายการที่ผู้ชมสามารถเลือกรับชมรายการต่างๆ ได้ตามความต้องการ ในลักษณะเดียวกับการเลือกฟังเพลงต่างๆ จาก playlist ของตนเอง โดยผู้รับชมสามารถเลือกช่อง รายการ ช่วงเวลา รวมไปถึงส่วนของรายการที่ต้องการจะรับชมได้ตามต้องการ สามารถหยุด และบันทึกรายการเหล่านี้ได้
จากการรับชมสอง 2 ลักษณะข้างต้นนั้น ผู้ให้บริการก็มีการเก็บค่าบริการที่แตกต่างกันไปตามแต่ผู้ให้บริการนั้นจะกำหนด ซึ่งสามารถแบ่งออกเป็น 3 ประเภทคือ รับชมฟรี เสียค่าบริการรายเดือน หรือ เสียค่าบริการตามจำนวนที่รับชม
ตัวอย่าง
1. Apple TV – จุดเด่นของApple TV นี้ก็คือ มี User Interface ในลักษณะเดียวกับสินค้า Apple อื่นๆ โดยสามารถรับผลรายการของ Apple แต่มีข้อด้อยคือไม่สามารถดูรายการนอก iTune ได้
2. Google TV – พัฒนาและเป็นเจ้าของโดย Google โดยอุปกรณ์ที่ใช้มี 2 ลักษณะคือ
· Stand Alone TV เป็นโทรทัศน์ของ SONY ที่พัฒนาร่วมกับ Google โดยอุปกรณ์จะมีหน้าจอโทรทัศน์และรีโมทพิเศษ (ลักษณะคล้ายคีย์บอร์ด)
· Separate Box เป็นกล่องเชื่อมต่อสัญญาณของ Google ที่สามารถใช้ร่วมกับโทรทัศน์แบบ HDTV ของผู้ชมได้ ซึ่งกล่องนี้จะมาพร้อมกับรีโมทพิเศษเช่นเดียวกัน
3. 3BB IPTV HD – เป็นระบบที่มีภาพและเสียงคมชัด ภาพและเสียงมีความคมชัดจาก ระบบ Hi-Definition
· รองรับ USB Port ทำให้สามารถนำข้อมูลจาก USB เข้มาแสดงผลบนจอโทรทัศน์ได้
· มีช่องรายการ HD Channel ที่ให้ภาพคมชัดบนความละเอียดสูงสุด มีทั้งภาพยนตร์ไทยและต่างประเทศ รวมไปถึงสามารถเลือกรับชมรายการทีวีย้อนหลังได้ถึง 7 วัน
· มีบริการให้เช่าภาพยนตร์ ซึ่งมีทั้งระบบ Standard และ Hi-Definition
· สามารถฟังวิทยุ เพลงต่างๆ ข่าวสั้น รวมไปถึง ดัชนีตลาดหลักทรัพย์ได้
Wiki
เป็นเว็ปไซต์สารานุกรม โดยมีผู้ปรับปรุงข้อมูลอย่างต่อเนื่องทั่วโลก ซึ่งหน่วยงานต่างๆได้ใช้ Wiki มาพัฒนาข้อมูลในองค์กร โดยเนื้อหาภายในหน้าจะเชื่อมโยงกันดดย hyperlink จึงสามารถใช้งานร่วมกันและปรับเปลี่ยนด้วยกันได้ง่าย
การแก้ไขเอกสารในหน้าวิกิจะแก้ไขได้โดยที่ไม่จำเป้นต้องใช้ภาษา html ซึ่งการปรับปรุงเนื้อหาจะปรับได้เป็น 3 ระดับ
ข้อดี
· อนุญาติให้ทุกคนมีสิทธิในการแก้ไขเนื้อหาได้โดยเสรี ข้อมูลจึงมีความทันสมัย
· ใช้ Wiki เป็นเครื่องมือจัดการองค์ความรู้ในองค์กร
ข้อเสีย
· เนื้อหาไม่สามารถใช้อ้างอิงได้ เนื่องจากบุคคลทั่วไปสามารถเปลี่ยนแปลงข้อมูลได้
· ไม่สามารถกรองข้อมูลประเภท junk data ออกไปได้
ธารินทร์ ธนเรืองศักดิ์
5202112867
ไม่มีความคิดเห็น:
แสดงความคิดเห็น